Διαχείριση Γνώσης: Η δύναμη της πληροφορίας και η αδυναμία της τεχνολογίας

(άρθρο στο Syntax Momentum, Άνοιξη 2002)

Από όλες τις σύγχρονες μεθοδολογίες βελτίωσης των επιχειρηματικών λειτουργιών της τελευταίας εικοσαετίας, καμιά ίσως δεν έχει εμφανισθεί περισσότερο συνδεδεμένη με την τεχνολογία και δη τις τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών, από τη διαδικασία της «Διαχείρισης της Γνώσης» (Knowledge Management), η οποία αποτελεί και την πλέον σύγχρονη τάση.

Πράγματι, η πιστοποίηση ποιότητας (QA) δεν προαπαιτεί πληροφοριακά συστήματα. Ούτε οι περισσότερες από τις μεθοδολογίες Αναδιάρθρωσης των Επιχειρηματικών Λειτουργιών (BPR) είναι απαραίτητο να υλοποιηθούν σε υπολογιστικά συστήματα.

Ωστόσο, η «Διαχείριση της Γνώσης» είναι τόσο στενά συνδεδεμένη με την ύπαρξη πληροφοριακών συστημάτων, που ήδη ελλοχεύει ο κίνδυνος να ταυτιστεί με ένα περίπλοκο «δίκτυο» από servers, λογισμικό και βάσεις δεδομένων, αδιαφορώντας για την πραγματική της υπόσταση και ουσία.

Ως «γνώση» για τους θιασώτες της συγκεκριμένης μεθοδολογίας, ορίζεται συνήθως η εμπειρία των στελεχών της επιχείρησης (η οποία επαναπροσδιορίζεται ως εμπειρία της επιχείρησης), η οποία καταγράφεται σε βάσεις δεδομένων και στη συνέχεια προωθείται «την κατάλληλη στιγμή, στον κατάλληλο άνθρωπο». Έτσι, μεγιστοποιείται η επαναχρησιμοποίηση της γνώσης, και υποβοηθείται ή τρόπον τινά «αυτοματοποιείται» η εξαγωγή συμπερασμάτων για μελλοντικές ενέργειες της επιχείρησης.

Ήδη, σε αυτό το πλαίσιο, για πολλά στελέχη επιχειρήσεων αλλά και επαγγελματίες της πληροφορικής, η «Διαχείριση της Γνώσης» μεταφράζεται σε μια σειρά από «έτοιμες λύσεις» λογισμικού, οι οποίες έχουν δυνατότητες καταχώρισης δεδομένων, κάποιες «έξυπνες» διαδικασίες αναζήτησης και στην καλύτερη των περιπτώσεων κάποιους (σαφείς ή ασαφούς λογικής) κανόνες διασύνδεσης δεδομένων και αποτελεσμάτων. Κατ’ αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται το ζητούμενο...

Συνεπώς η λύση δεν είναι άλλη από την εγκατάσταση κάποιου λογισμικού, με κάποιο κεντρικό αποθετήριο δεδομένων (central data repository) και κάποιο «ευφυές» περιβάλλον εργασίας για την ανάκτηση δεδομένων (intelligent data mining).

Ε! ...και λίγο εκπαίδευση των στελεχών στο σύστημα και έτοιμη η συνταγή διαχείρισης της γνώσης.

Σωστά; Λάθος!

Η παραπάνω προσέγγιση παρουσιάζει βασικές εγγενείς αδυναμίες, οι οποίες καθιστούν ένα τέτοιο εγχείρημα αποτυχημένο:

Πρώτον, η σημερινή τεχνολογία, είναι αδύναμη να επιτρέψει την εξαγωγή ασφαλών συμπερασμάτων γνώσης στο σημερινό επιχειρηματικό πλαίσιο. Ίσως ένα τέτοιο σύστημα να λειτουργούσε πριν μερικές δεκαετίες, όπου η επιχειρηματική εξέλιξη ήταν γραμμική και σταδιακή, σε ένα πλαίσιο αγοράς σχετικά σταθερό. Υπό αυτές τις συνθήκες, η αξιοποίηση των δεδομένων του παρελθόντος για την εκτίμηση του μέλλοντος ήταν σχετικά ασφαλής. Ωστόσο, το σημερινό επιχειρηματικό μοντέλο χαρακτηρίζεται όχι από σταδιακή εξέλιξη αλλά από εκ βάθρων αμφισβήτηση βασικών κανόνων επιχειρηματικής λειτουργίας. Και μάλιστα κατά τρόπο διαρκή και ιδιαιτέρως ταχύ. Συνεπώς, πώς «υπολογίζεται» το εξαιρετικά απρόβλεπτο μέλλον, από λογισμικό που αξιοποιεί παρελθούσα γνώση, η οποία μπορεί να είναι ήδη «πεπαλαιωμένη» τη στιγμή της χρησιμοποίησής της; Πώς «προβλέπει» κανείς την επιχειρηματική εξέλιξη, μέσω λογισμικού που δεν έχει τη δυνατότητα δυναμικής αυτοπροσαρμογής του (self-adapting systems), ούτε τη δυνατότητα αυτο-αναίρεσης των βασικών αρχών εξαγωγής συμπερασμάτων με το οποίο χτίσθηκε;

Δεύτερον, στην πράξη, τα ίδια παρελθόντα δεδομένα υπό ίδιες συνθήκες αγοράς, είναι δυνατόν να οδηγήσουν δύο διαφορετικά στελέχη σε διαφορετικές εκτιμήσεις επιχειρηματικής δράσης. Ο λόγος είναι ότι το πλαίσιο ανάλυσης των δεδομένων στο ανθρώπινο μυαλό, δεν περιορίζεται από bits πληροφορίας και απλούς κανόνες. Περιλαμβάνει –ακούσια ή εκούσια- συνεκτίμηση παραμέτρων που εμπίπτουν στις θεωρίες της συμπεριφοράς του καταναλωτή, της παρακίνησης των εργαζομένων, θεωρία της πληροφορίας, θεωρίες management, marketing κλπ. ακόμη και τη διαίσθηση του καθενός. Ποιο λογισμικό ανάλυσης των δεδομένων θα συνεκτιμούσε (με την αντίστοιχη βαρύτητα) παρόμοιες παραμέτρους;

Τρίτον, ακόμη και η ορθή αποθήκευση της πληροφορίας δεν σημαίνει ορθή αξιοποίησή της. Η δυνατότητα ανάκτησης της πληροφορίας μέσα από εύχρηστες φόρμες, δεν μεταφράζεται αυτόματα σε πράξη. Το ζήτημα της «κυκλοφορίας» της πληροφορίας στις αρτηρίες της επιχείρησης, είναι περισσότερο πολύπλοκο και περισσότερο σοβαρό από οποιοδήποτε άλλο. Προϋποθέτει την δημιουργία όχι κανόνων αλλά «κουλτούρας» αξιοποίησης τέτοιων δεδομένων εντός του οργανισμού, γεγονός που απαιτεί συστηματική προσπάθεια ένταξης τέτοιων συστημάτων στον κορμό της επιχείρησης.

Είναι λοιπόν η «Διαχείριση της Γνώσης» μια ακόμη μόδα; Θα αποτελέσουν οι λέξεις “Knowledge Management”, “Business Intelligence”, “Knowledge Assets” καταχωρίσεις στην ιστορία των αποτυχημένων θεωριών του management;

H απάντηση είναι όχι! Ο ρόλος της «Διαχείρισης της Γνώσης» σε ένα επιχειρηματικό οργανισμό είναι σημαντικότατος. Αρκεί να μην υλοποιηθεί με τον τρόπο που περιγράφηκε προηγουμένως.

Στην πραγματικότητα, οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη την παρελθούσα επιχειρηματική πληροφορία. Η καταγραφή αυτής της πληροφορίας προσδίδει όντως συγκριτικό πλεονέκτημα καθώς εξασφαλίζει κατά κάποιο τρόπο την επιχειρηματική μνήμη (corporate memory). Η αποτύπωσή της πρέπει να περιλαμβάνει τόσο «απολύτως σαφή» δεδομένα (παρελθόντα έργα, μεθοδολογίες, επιτυχημένες πρακτικές, διαδικασίες κλπ.) όσο και την λογική του μονοπατιού εξαγωγής συμπερασμάτων του εκάστοτε στελέχους, το οποίο αξιοποίησε αυτά τα δεδομένα την εκάστοτε στιγμή. Και αυτό πρέπει να γίνει με τρόπο απλό, σαφή και συνεκτικό. Η προσδοκία ότι τα δεδομένα θα ανασυντεθούν -με χρήση έξυπνου λογισμικού- σε αποφάσεις για το μέλλον είναι απατηλή. Η γνώση θα βρίσκεται εκεί μόνον ως μνήμη, για αξιοποίηση από το ανθρώπινο δυναμικό.

Εκτός της καταχώρισης της πληροφορίας με τρόπο σαφή και εύληπτο, εξίσου σημαντικό είναι να σχεδιασθεί σωστά μια μεθοδολογία αξιοποίησης αυτών των δεδομένων, για τα στελέχη της επιχείρησης. Και αυτό πρέπει να υλοποιηθεί όχι υπό τη μορφή κανόνων και καταναγκαστικών περιορισμών αλλά υπό τη μορφή κινήτρων, αναδεικνύοντας τα οφέλη του ίδιου του συστήματος. Μόνο κατ’ αυτόν τον τρόπο θα εξασφαλισθεί η βιωσιμότητα μιας τέτοιας προσπάθειας, καθιστώντας την αξιοποίηση της επιχειρηματικής πληροφορίας σε συστατικό της «κουλτούρας» και της καθημερινής λειτουργίας της επιχείρησης.

Συνεπώς, το συγκριτικό πλεονέκτημα είναι δυνατό να επιτευχθεί, αν βρεθεί εκείνος ο συνδετικός ιστός που θα αξιοποιήσει τη σημερινή τεχνολογία διαχείρισης της πληροφορίας, την ανάλυση της «προσωπικότητας» της κάθε επιχείρησης, τις καθημερινές ανάγκες των στελεχών της σε δεδομένα, καθώς και την κατανόηση των σημερινών επιχειρηματικών προκλήσεων της αγοράς. Και τελικά το ζητούμενο δεν είναι παρά ένα πλέγμα ενεργειών (συμβουλευτικής υφής), το οποίο θα συνδυάζει άρτια όλα τα παραπάνω προς την κατεύθυνση της μετατροπής τους σε απτό επιχειρηματικό όφελος. Και τούτο δεν μπορεί να επιτευχθεί με προκατασκευασμένες «συνταγές», παρά μόνο με ανάλυση των ειδικών αναγκών της κάθε περίπτωσης.

Η επιχειρηματική γνώση είναι πράγματι φορέας συνέχειας και βελτίωσης. Η τεχνολογία για την καταχώριση της πληροφορίας υπάρχει. Η κατανόηση των πραγματικών επιχειρηματικών αναγκών και η γνώση της αγοράς μπορούν να συμβάλλουν ουσιαστικά στην αξιοποίηση της επιχειρηματικής εμπειρίας.

Η λεπτή διαχωριστική γραμμή, η οποία καθιστά κάθε έργο «Διαχείρισης της Γνώσης» σε μια επιχείρηση επιτυχημένο ή αποτυχημένο, οριοθετείται από το πόσο καλά συνδυάζονται όλα τα παραπάνω σε ενιαίο πλαίσιο. Η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί!